Про клиентский путь, законодательные ограничения и интеграцию поговорили с Татьяной Чернышевой, начальником управления ипотечных продаж ПромСвязьБанка.
Клиентский путь
— Фиджитал и клиентский путь: актуален ли полный переход ипотеки в онлайн или какие-то стадии ипотеки и сделки с недвижимостью стоит оставить в офлайне? Готовы ли ваши клиенты идти на серьезный шаг без живого общения с менеджером банка?
Для банков по-прежнему актуальным остаётся вопрос перевода полного цикла ипотечной сделки в цифровой формат. Ограничения на посещение МФЦ, нотариуса и регистрационной палаты придали импульс развитию цифровых сервисов, которые упрощают процесс получения ипотечного кредита. Мы перевели большую часть кредитного процесса в электронный формат. С помощью нашей экосистемы «Лёгкая ипотека» заемщики могут оформить оценку недвижимости, страховой полис на все виды ипотечного страхования, а также направить документы по ипотечной сделке для электронной регистрации в Росреестре. Выход на сделку составляет всего 1–2 дня после получения положительного решения. Оформить заявку можно на сайте банка — это экономит время клиента, и повышает скорость обработки обращений для банка.
— Как должен выглядеть идеальный процесс покупки квартиры в ипотеку, и кто должен платить за сервис — клиент, застройщик или банк?
Идеальный процесс — это не константа. Клиентский путь имеет вариативность, зависит от продукта и клиентского сегмента. Ожида-ния и потребности у всех разные, поэтому и финансовые вопросы должны решаться по-разному. Идеальный кредитный процесс должен быть незаметным для клиента. В то же время заёмщику должны быть понятны сроки принятия решения по кредиту, сроки действия договора бронирования квартиры и сроки выхода на сделку. Клиенту важно быстро подать заявку на кредит, получить от банка финальное решение, оперативно решить возникающие вопросы с менеджером и выйти на сделку пока действует бронь на квартиру. Сегодня клиенты предпочитают взаимодействовать через мессенджеры: решить вопросы по оформлению кредита, согласовать планировку и дизайн будущей квартиры, получить список документов для оформления ипотечного кредита. Мессенджеры позволяют сократить время клиента на звонки, сохраняя при этом историю коммуникации со всеми участниками сделки.
Законодательство и ограничения
— Повлияло ли введение электронных закладных на процессы банка?
Процесс регистрации права собственности ранее требовал личного обращения клиента в отделение и повторного визита в банк для передачи закладной на хранение. Благодаря выпуску закладной в электронном виде процесс становится полностью дистанционным, и расчёты с продавцом проходят быстрее. Для клиентов введение электронных закладных упрощает процесс оформления ипотечных кредитов, а, главное исключает риск потерять закладную. Для банков — в несколько раз снижает расходы на оформление и хранение документов.
Внешняя среда: партнеры, девелоперы, сервисы и банки
— Нужна ли банку своя экосистема или грамотная интеграция с рыночными продуктами?
Это зависит от целей и задач конкретной компании. Интеграция с внешними сервисами, на мой взгляд, открывает и банкам, и клиентам больше возможностей. У банков появляется дополнительный канал привлечения новых клиентов, и расширяются возможности для развития кросс-продаж розничных продуктов. Клиенты получают возможность приобретать финансовые продукты через сайты партнеров, которые аккумулируют информацию от большого числа компаний, предоставляют возможность оставить заявку на кредит и в течение нескольких минут получить предварительное одобрение.
— Переход на проектное финансирование повышает требования к прозрачности отчётности и отслеживанию динамики продаж. По словам застройщиков, грамотная связка ипотеки и эскроу-счетов позволяет получать более выгодные процентные ставки не только для застройщика, но и для покупателя. Насколько цифровизация продаж может помочь застройщику в этом?
Действительно, ряд банков делают специальные предложения или дают более низкие ставки по ипотеке при наличии в этом банке такого продукта как проектное финансирование. В ПСБ мы создали специальную програм-му субсидирования ставки от застройщика с выплатой комиссии после того, как жилищный комплекс будет достроен, а счета эскроу раскрыты. Клиент может получить кредит по ставке от 0,5% на срок 12, 24 месяца либо по ставке от 2,39% на весь срок. Выбор жилья, общение с застройщиком и оформление покупки квартиры также может осуществляться дистанционно.
