Отвечает ДМИТРИЙ ФОРМАН, Руководитель отдела интернет-маркетинга АО «Главстрой»
– При большом количестве приложений, как помочь клиенту в них не запутаться и построить правильный путь? Сопровождением клиентского пути занимаются менеджеры продаж?
Все зависит от организации процессов и этапа коммуникации с клиентом. В нашем случае на «входе» это маркетинг, инструменты — сайт, триггерные е-мейл/смс рассылки с пояснениями по этапам бронирований/сделки, напоминаниями о загрузке документов и прохождению соответствующих этапов.
При начале выдачи ключей — та же CRM через личный кабинет информирует жителя о предстоящих этапах и позволяет записаться на визит в офис заселения.
При получении ключей и подписании договора с УК — специалисты управляющей компании очно помогают установить приложение и верифицировать аккаунт (для выдачи электронных ключей доступа и пр.). Ключевое в данном аспекте — ясно выстроить клиентский путь, распределить на соответствующих точках зоны ответственности и особенно их стыки в контексте «перехода» клиента от департамента к департаменту. А далее уже найти наиболее удобное (необязательно цифровое) решение по сопровождению покупателя.
— Как настроить аналитику, если данные хранятся в разных источниках?
Зависит от объёмов данных. Если говорить о big data — тут подойдет Data lake. Это огромное хранилище данных в «сыром» виде, откуда их можно извлекать по определенному шаблону и экспортировать в BI-системы или анализировать прямо внутри. Если же речь об «обычном» объеме данных, то подойдет любая современная Bi-система, в которую можно напрямую проинтегрировать различные источники данных и выстраивать необходимую аналитику.
— Как в компании Главстрой используется big data для настройки клиентского пути? Реально ли помогает аналитика в прикладных процессах и как она работает?
Никак. Клиентский путь анализируется несколько иначе. Это достаточно емкая исследовательская работа, основанная не только на данных, но и коммуникациях с покупателями, контрольных закупках, аналитике не структурируемых и not-big data.
Как правило, для подобных исследований мы привлекаем внешних консультантов, которые «свежим взглядом» анализируют путь клиента. Обычно это занимает от нескольких месяцев до полугода. Далее на основании этого исследования формируется огромное количество точек роста и инициатив по модернизации пути. Интерпретация этих данных носит сильно творческий характер, вследствие чего я не верю в полную автоматизацию данного процесса — только лишь сбор части данных и как максимум — поиск паттернов.
Отвечает ПЕТР МАНИН, Технический директор центра цифрового моделирования АО «Русатом Энрего Интернешнл» (ГК «РОСАТОМ»)
– Считаете ли вы что BIM это дорого? И как выделить бюджет на внедрение в небольшом региональном девелопере?
Смотря с чем сравнивать. Если компания использовала ранее нелицензионные продукты, то разница будет заметна. Если покупала, например, AutoCAD, то разница по затратам на приобретение ПО составит около 30%. Кроме того, если подойти к делу серьезно, всегда есть варианты «умных» затрат. Я считаю, что на пилотный проект в региональном девелопере точно должны найтись средства. Закупка, обучение и внедрение вряд ли составит более 2–3 млн на пилотную группу и новые роли (BIM-менеджер). В дальнейшем они окупятся снижением времени на реализацию задач по проекту.
– Когда вы говорите о повышении качества за счёт внедрения BIM, что именно вы имеете в виду? Как измерить это качество?
Приведу примеры:
- Количество неверных проектных решений;
- Количество междисциплинарных коллизий и других ошибок;
- Количество переделок, в том числе по вине отсутствия инфо от других участников проекта;
- Количество простоев и задержек, срыв графика;
- Количество совещаний по проекту у ГИПа и коммуникаций с подрядчиками и партнерами вокруг проектных данных и чертежей.
Всё это можно и нужно считать для обоих вариантов (часто автоматически), тогда можно увидеть разницу.
