Журнал

Цифровизация УК — «наконец-то!» или радоваться рано?

Разбираемся в интервью с пионером рынка и основателем Doma.ai Ильей Сотониным
В нашем издании мы в основном говорим про технологии и предпочитаем опираться на факты и цифры, но всё-таки, недвижимость — это про людей, которые живут в домах и качество жизни. Этап эксплуатации — самый чувствительный, ведь в нём человек максимально плотно соприкасается с продуктом, и это сказывается на удовлетворенности жизнью в конкретном месте. В этом интервью мы поговорили с Ильей Сотониным, известным по созданию Лиги ЖКХ о трансформации процессов эксплуатации жилья

Отношения с клиентами

— Ты не раз говорил, что важно качество взаимодействия с жителями дома и их вовлеченность в формирование среды. Как ты считаешь, при проектировании дома и систем по его обслуживанию, нужно отталкиваться от ожиданий клиентов или девелоперы должны формировать тренды и обучать клиента? Ставите ли вы своей задачей менять привычки людей?
— Девелоперу при проектировании дома важно понимать, кто клиент, какой набор сервисов в доме ему нужен и за что он готов платить. Сейчас стало модным использовать технологии умного дома. К сожалению, их рассматривают как маркетинговый инструмент, который позволяет продать квартиру быстрее и дороже. Когда говоришь потенциальному покупателю «А вот кнопка в приложении, которая вызывает лифт», возможен вау-эффект, но в реальности она нужна человеку только для того, чтобы показывать гостям .
Когда вы достроили дом, напичканный «умными» технологиями, и заселили жителей, оказывается, что за обслуживание всех систем нужно платить. Довольно много. А если не платить — они выйдут из строя, и получится неумный дом с кучей лишнего железа и проводов.
С другой стороны, если посмотреть на жилые дома в Европе — по «умности» они сильно проигрывают российским. Но по качеству жизни и строительства — наоборот вопрос — в «умности» ли счастье?
Технологии могут быть полезными, если они:
  1. Экономят деньги жителя. Например, умное регулирование тепла, чтобы меньше тратить и меньше платить.
  2. Экономят время и добавляют комфорт. Калитка, которая открывается без карточки доступа, просто считывая сигнал с приложения на телефоне — это, действительно, удобно.
— Потребительский экстремизм в ЖКХ. Можно ли оставить довольными всех?
— Важно помнить, что управляющая компания — это нанятый жителями подрядчик, который за деньги взялся обеспечить комфортную жизнь в доме. Если управляющая компания забывает про это и начинает считать дом своим, а жителей — досадной помехой, отношения становятся нездоровыми.
Конечно, в каждом доме есть необычные люди. Но если УК правильно посчитала и обосновала тариф,, отношения будут сильно лучше.
Самая здоровая ситуация на рынке — когда жители осознанно выбрали ту или иную компанию, обговорили с ней SLA (прим. Ред.: Service Level Agreement, дословно Соглашение об уровне сервиса), тот набор сервисов, который нужен именно их дому, с учетом инженерных систем и согласовали стоимость обслуживания. Тогда комфортно и жителям-нанимателям, и подрядчику — управляющей компании.
— Работаете ли вы с ТСЖ и насколько это может быть востребовано для них?
— ТСЖ, на мой взгляд — лучшая форма обслуживания домов. Опыт стран Восточной Европы, например, Польши, которая как и мы стояла на социалистическом пути развития, это доказывает. У них тоже есть панельки, но эти панельки выглядят совсем не так, как в РФ. Жители там являются реальными собственниками своих домов, организуются в аналог нашего ТСЖ, которое, в свою очередь, нанимает профессиональную УК. Эта УК получает только управленческий fee, процентов 10 от общей платы за содержания, и менеджерит все отношения ТСЖ с подрядчиками, с которыми у него заключены прямые договоры. Для управляющей компании в такой конструкции намного меньше рисков, чем в привычной для России схеме, потому что в случае, если жители не заплатили за квартиру, не управляющая компания отвечает перед подрядчиком за долги, а ТСЖ.
Проблема с созданием ТСЖ в стране в том, что нет достаточного количества жителей, которые готовы заниматься своим домом. У всех есть семья, работа, хобби, а время в сутках ограничено. Потому взять на себя ещё дополнительную нагрузку с непрогнозируемым временем, которое будет для неё требоваться, просто страшно.Но количество ТСЖ в стране каждый год растет.
— Что значат Doma.ai в экосистеме Сбера? Будет ли это дополнительным окном коммуникации с клиентом? И получат ли клиенты Сбера какие-то преимущества?
— Doma.ai — это b2b история. Они призваны создавать инфраструктуру, которая позволит управляющим компаниям и ТСЖ стать эффективнее за счёт использования ресурсов экосистемы, в том числе финансовых продуктов типа кредита на капитальный ремонт. Когда мы создадим весь набор сервисов, который позволит предпринимателю в России создать качественную и эффективную управляющую компанию и честно на этом бизнесе зарабатывать, на рынке появится конкуренция. А конкуренция не может не привести к повышению кайфа от проживания в своих домах для жителей многоквартирных домов в городах России.
Для управляющих компаний, которые сейчас являются клиентами Сбера, использование сервиса стоит 1 рубль в год. Быть клиентом Сбера выгодно)

Технологии и работа с данными

— Многие девелоперы заявляют, что за счёт современных коммуникаций коммунальный платежи в их домах меньше. Так ли это?
— Из чего состоит цифра в квитанции? Она делится на две части. Большая — плата за ресурсы: воду, тепло, электричество. Размер тарифа на ресурсы устанавливается Региональной энергетической комиссией, областным органом, и растёт один, иногда два раза в год. Вторая часть платежа — это плата за содержание дома. Именно эту плату получает управляющая компания и тратит деньги на техническое обслуживание, уборку и так далее. По этим цифрам РЭК не принимает решения. В городах есть рекомендованный мэрией размер платы за содержание для домов, где жители не установили размер платы сами. Но в принципе жители могут принять решение о размере оплаты за содержание на общем собрании. Как правильно посчитать? Плата за содержание дома зависит от двух факторов: 1. Сложность инженерной начинки дома. Если в доме есть системы фильтрации воды — их нужно обслуживать и за них нужно платить. Чем сложнее дом, тем больше размер платы. Пустую советскую пятиэтажку, где из электрики в доме только лампочки в подъезде, обслуживать с этой точки зрения сильно проще. 2. Количество персонала, который нужен в доме. Если у вас большой участок с крутой ландшафтной архитектурой, нужно больше дворников и садовников. Причем, если на 1 гектаре стоит дом не 30 этажей, а 5 этажей, то плата с каждой квартиры за всех этих садовников тоже будет больше. Если вы хотите, чтобы мастер по звонку приходил не в течение дня, а в течение 10 минут — это тоже про количество персонала.
— Может ли правильная работа УК принципиально улучшить качество жизни в старом доме?
— Конечно. Первое — УК это про отношения. Если вы понимаете, что можете позвонить в УК, и там вам помогут, это уже сильно влияет на качество жизни. Второе — УК может планировать вместе с жителями свою работу на годы вперёд, и жить не в режиме реагирования на внешние вызовы типа аварий, а продумать план улучшения дома. Например, использовать кредит на капитальный ремонт, который позволит жителям не копить деньги 30 лет, а сделать ремонт сегодня и жить в комфортных условиях. Тут УК выступает своего рода девелопером, который улучшает объект и, в том числе, влияет на стоимость квартир в этом объекте, инициируя джентрификацию.
— Сбор и использование данных о состоянии дома для предупреждения проблем и своевременного их устранения – это будущее или настоящее?
— Это экономит деньги. Самый простой пример — если вы раскидали недорогие датчики протечек по всем подвалам, вам не нужно платить зарплату человеку за то, что он ходит по подвалам и проверяет, нет ли где затопления. Датчик протечки предупредит вас о проблеме тогда, когда воды в подвале будет два сантиметра, а не полметра, которые затопят насосы, на сотни тысяч рублей.
— Связан ли ваш продукт с другими цифровыми системами для недвижимости? Может ли передача актуальных данных из BIM быть полезна в эксплуатации дома?
— Да. Мы интегрируемся со многими, в частности — мы сделали несколько проектов по умным домам с компанией Alphaopen, это ЖК Прайм парк и ЖК Береговой в Москве. Вообще, мы делаем open source решение, потому что нет иллюзий, что можно написать всё самим. Лучше дружить с теми, кто на смежных рынках создаёт что-то значимое, а не изобретать велосипед.
BIM — хорошая вещь в теории. Но я ещё не видел УК в жилищной сфере, которые планируют свою работу по BIM и знают, что в декабре 2029 года в этом доме вот этот насос потребует замены, заранее вносят покупку нового в бюджет и согласуют эту цифру с жителями.
Есть проблема в том, что 75% жилых домов в России построено до 90 года. А BIM и в новых домах не всегда используется. Как сделать BIM для таких домов? Есть идеи. Дом как конструктор состоит из разных систем, у каждой из которых есть свой срок службы. Если оцифровать все эти системы, то сможешь планировать эксплуатацию на годы вперед.
— Опиши, какой должна быть идеальная УК в нескольких тезисах.
  1. Выбранной жителями осознанно и поддерживаемой ими.
  2. Помнить, что житель — клиент, он платит деньги и дом тоже принадлежит ему.
  3. Она должна быть в плюсе, зарабатывать деньги, которое можно тратить на развитие и на найм сильных людей в команду.
  4. Заниматься эффективностью труда. Быть гибкой. Не держать лишних людей, если их можно заменить технологией или аутсорсом.
  5. Помнить про финансы дома. Нельзя обслуживать дом хорошо, если размера платы за содержание не хватает. Нужно уметь объяснять повышение тарифа жителям.
ЖКХ Интервью Обзор решений